Adiconsum Varese–Como: intervista Michela Bortolotto

Volevo iniziare chiedendole una breve presentazione.

Sono Michela Bortolotto, sono una delle addetto allo sportello di Adiconsum sezione laghi, Varese-Como. Nello specifico sono anche un avvocato e collaboro con la signora Mentassi, che è la responsabile della sezione di Varese. Mi occupo di pratiche di natura contrattuale piuttosto che di argomenti riguardanti il codice del consumo. Saltuariamente con Marisa Mentassi mi occupo anche di telefonia e di pratiche legate alle utenze.

Da quanto lavora con Adiconsum ?

Saranno una decina di anni più o meno

Come mai avete iniziato a lavorare per Adiconsum?

Inizialmente ero praticante presso uno studio legale, il mio dominus prestava assistenza proprio per l’utenza, non potendo andare tutte le volte ho incominciato ad andare io, e questa è diventata una passione e un’abitudine. Sono appassionata di consumerismo e avevo anche predisposizione verso la clientela.

La clientela che si presenta sono persone con piccoli problemi da risolvere nell’immediato, difficilmente sono cose grandi. Normalmente sono pensionati, che sono rimasti coinvolti in contratti non richieste o vittime di truffe – per esempio quelle del catalogo. 

Qual’è la cosa che trovate più stimolante di questo lavoro? e quale la più complessa?

Quella più stimolante è quando riesci a dare un esito positivo alle domande delle persone più fragili. Persone che hanno subito un adescamento telefonico: gas, luce o telefono per esempio. 

Quelle più complesse sono le situazioni che non puoi risolvere, per esempio il sovra indebitamento o quando il consumatore viene indotto dall’istituto bancario a investire in prodotti ad alto rischio, con informative non chiarissime.

Il contatto con le persone è uno dei tratti distintivi del lavoro di Adiconsum, con i volontari che hanno un ruolo chiave, che genere di rapporto avete con il publico?

Il rapporto è molto positivo, noi cerchiamo già di capire a livello telefonico se si può fare qualcosa, però il grosso lo facciamo allo sportello. Le persone quando vengono è perchè hanno dei problemi, e se le persone percepiscono empatia, è più facile che si aprano. Cerchiamo sempre di dare una mano, e già dal primo colloquio proviamo a non far sentire le persone abbandonate. 

Hai voglia di raccontarci un episodio per te significativo ?

Te ne racconto uno recente. Una signora di oltre ottanta anni ha ricevuto la visita di un incaricato che si è presentato a casa sua come un volontario dell’opera di San Francesco: la signora si è trovata con un contratto di impegno di acquisto tramite bollettino di tre mila euro. Grazie al contatto telefonico siamo subito riusciti a esercitare il diritto di recesso, ma poi siamo anche riusciti a denunciare la cosa all’anti trust, per pratica commerciale scorretta a danni dell’associata, perchè nessuno l’aveva informata. Anche perchè alla signora era stata carpito l’IBAN e le era stato fatta versare una caparra in contanti. 

Obiettivi che vi siete posti per il futuro. 

Al momento andiamo avanti così, cercando di migliorare il servizio all’utenza e aiutando il nostro pubblico verso la transizione al digitale.